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恒生新智能产品了解一下

时间:2019-04-03 08:13:52  来源:本站  作者:

  听客服电话的录音,或者检查客服文字的记录,这就是一个服务质检人员工作的日常。

  然而,这种传统的服务质量检查方式主要以人工为主,无论是过往的热线服务或是新兴的在线文字互动,基本都是靠质检人员的“听”和“看”结合自己的业务理解来检验服务品质的好坏。

  这种方式虽然可以帮助企业发现部分服务质量问题,但也存在不少问题,随着恒生智能客服小组即将重磅推出的新智能产品——智能质检,以下问题都会迎刃而解。

  传统方式的效率限制导致一般只能采用抽检方式。通常实际的抽检覆盖率达不足百分之三,容易产生问题遗漏。

  智能质检可以日夜检测,做到数据100%全覆盖质检,可以给不同部门、不同活动、不同坐席配置不同的质检规则,做到既全面又有针对性的质检,最大程度地减少漏网之鱼。

  质检人员需要根据多达数十条的质检规则,听或看,进行思考判断,有时要反复回放,单条服务记录质检时长至少要6分钟。而不少抽检的服务记录实际并无明显问题,造成了一定的人工损耗。

  智能质检通过机器对所有检查点进行质检,替代重复机械的部分工作,准确率一般可在85%以上,然后在有问题的数据里进行下一步的人工质检,缩小质检范围,提高质检针对性。

  热线通话通过音频文件的形式保存,所以不能形象的展示每通录音的特点,后期也无法进行相应的总结和分析。

  智能质检使用语音识别技术,将通话音频转为文本文字的格式,做到客户和坐席的话者分离,从而更直观的进行对话分析,落地有用数据。

  质检员一般质检上一个工作日的通话,一天的滞后可能耽误客户业务的办理,导致客户利益受到损害。

  智能质检可以做到对话结束后马上进行质检,从而第一时间发现问题,并及时解决。除此之外,也可以在对话发生时进行检测,如果检测到敏感危险情况,会马上进行预警,进行消息推送。

  传统人工质检只是单纯的质量检查,只是单纯地做业务热点、服务问题的基础统计分析,还远远不够。

  智能质检可以多角度分析问题以提供帮助,为服务管理人员优化服务质量、提高人员素质提供辅助决策建议。

  通过挖掘与客户聊天过程中,客户表达的产品需求、再结合客户办理情况、年龄性别、网页浏览轨迹等数据标签综合判断,开展网页产品展示上优先推送、外呼营销等一系列高针对性的推荐活动,挖掘营销潜力。

  由于结合客户直接在聊天语音/文本中发出的需求,这样的智能质检方式相比单一从数据标签挖潜来说,精准度更高。

  回到文章开头的例子,对线号产品。有了智能质检,机器可以把这些关键信息全部记录下来,总结成商机展示给相关部门。

  一周下来发现提到东方红1号的客户有很多,客服组把这个现象反馈给了产品组。

  接下来产品组针对东方红1号具有的特征以及关注人群的特点开始着手进行分析,深入了解了客户的需求,为以后推出更受客户欢迎的产品奠定了强大的基础。

  随着人工智能技术的持续火热,以及自然语言处理、机器学习、文本挖掘等技术研究应用逐步成熟,智能质检可以承担的工作将会越来越丰富。

  当然,智能质检应用的诞生不是为了取代业务人员的服务管理工作,而是通过解放大量繁琐低效的服务记录人工监听、查看工作,并提供一定的决策分析参考,以此协助业务人员快速、有效、全面、准确地发现服务质量问题,促进业务人员集中精力在解决服务问题、改善服务质量的思考上。

  总结而言,借助机器处理和人为决策共同作用,可以解决传统人工服务质检存在的不足,助力企业更加高效地开展服务质量管理工作。返回搜狐,查看更多

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